¿Deberían los brokers reemplazar a las personas por tecnología?

Eche un vistazo a su correduría. Observe cómo se distribuye su personal entre los distintos departamentos y qué tipo de actividades se asignan a cada equipo a lo largo de sus turnos. Puede que sea un broker con un gran call center, uno que pone mucho énfasis en la creación de contenidos o uno que trabaja con un equipo reducido y prioriza la automatización. Quizá tenga planes de hacer cambios. Si es así, y ha tenido en cuenta lo anterior, probablemente ya haya llegado a la siguiente conclusión.

La forma concreta que tiene su negocio es, en realidad, en cierta medida fruto del azar. Los departamentos crecen y se reducen con el tiempo debido a un mercado impredecible, a un panorama regulatorio cambiante y, por supuesto, a la evolución de determinadas tecnologías disponibles. Con bastante frecuencia, esa forma no es la más eficiente, lo que explica en parte la elevada rotación de personal en nuestra industria.

Quizá haya contratado y formado recientemente a todo un equipo para ocuparse específicamente de los rechazos de tarjetas de crédito/débito, solo para que el problema desapareciera gracias a una nueva relación con un PSP. O quizá tuvo que reforzar su back office y su servicio de atención al cliente durante un mercado alcista, cuando los traders acudían en masa a su formulario de registro, para luego tenerlos de brazos cruzados durante el mercado bajista que inevitablemente le sigue.

Cómo entendemos la automatización

Normalmente, el debate se plantea como una especie de carrera armamentística entre la tecnología y los seres humanos, en la que los avances en automatización e IA se ven como máquinas que quitan el trabajo a las personas. En Panda abordamos esta cuestión desde una perspectiva completamente distinta. No consideramos que la automatización y la IA vayan en contra de las personas; lo que consideramos contrario a las personas son las tareas mecánicas para las que esas tecnologías están mejor preparadas. En otras palabras, tener a una persona dedicando turnos enteros a una tarea repetitiva durante meses y luego prescindir de ella cuando esa tarea repetitiva disminuye: eso sí va en contra de las personas.

La familia de tecnologías de IA que hemos ido incorporando a nuestros sistemas para corredurías actúa como asistentes automáticos de los equipos humanos, apoyando su capacidad de toma de decisiones y encargándose de los tipos de tareas repetitivas de introducción y verificación de datos que los sistemas digitales están idealmente preparados para gestionar a gran escala.

Según nuestra experiencia, los módulos de IA que hemos ido introduciendo en los últimos años han ayudado a equipos más pequeños a competir con brokers más grandes, en lugar de provocar despidos al sustituir a miembros del personal. Ya sea la verificación automática de documentos, la atención al cliente y la retención preventivas o el análisis del sentimiento en las llamadas con clientes, hemos visto cómo estas tecnologías amplían el alcance de los equipos de las corredurías y permiten que cada persona saque el máximo partido de sus propios esfuerzos en términos de productividad, en lugar de utilizarse con el fin de reducir plantilla.

¿Cuál es su mentalidad?

Para nosotros en Panda, el argumento típico contra la automatización parece surgir de una mentalidad de escasez. Si usted utiliza la automatización para deshacerse de personal, lo único que demuestra es que no sabe aprovechar a su gente para nada más que las tareas más corrientes. Lo cierto es que muchos brokers tienden a contratar en exceso cuando están creciendo y pueden ser implacables a la hora de recortar en los años de vacas flacas.

Pero no suele verse a los brokers reducir su plantilla cuando les va bien. Los tipos de funcionalidades de IA que hemos ido activando en nuestros productos para corredurías ayudan, de hecho, a que los equipos sean más productivos en lugar de reemplazarlos.

Un ejemplo de ello es la capacidad de mantener un nivel de servicio constante con un equipo del mismo tamaño, incluso en periodos de máximo tráfico. Nuestro módulo de verificación de documentos con IA ya ha aportado este beneficio a decenas de equipos de back office y de cumplimiento normativo.

Otro ejemplo es nuestro producto Next Call AI, que permite a los equipos de ventas y retención ser mucho más precisos y oportunos en sus esfuerzos por contactar con los clientes.

Estos sistemas también trasladan sus beneficios hacia arriba en la cadena de mando, permitiendo a los líderes de equipo, a los responsables de departamento y a la alta dirección obtener una comprensión más completa del rendimiento de sus respectivos equipos, así como la capacidad de aplicar sus estrategias y estilos de gestión.

La palabra que empieza por M

En nuestra industria hay un tema tabú del que no se suele hablar porque nos deja en mal lugar. Cuando al principio de este artículo le pedimos que echara un vistazo a los pasillos y oficinas de su correduría, podemos afirmar con seguridad que la mayoría de ustedes no estaban viendo algo que pareciera sacado de "El lobo de Wall Street". Quizá haya trabajado en un lugar así en el pasado, pero la mayoría de las corredurías de CFD modernas, incluso las poco reguladas, ya no tienen ese aspecto. Entonces, ¿por qué seguimos tratando a nuestros empleados como si fueran tan prescindibles como vendedores de acciones de centavo?

La historia no contada de la automatización en nuestra industria es que reduce la rotación de personal al mejorar la eficiencia y el alcance de sus equipos principales. Esto disminuye la necesidad de los ciclos de contratación y despido que a menudo siguen a los ciclos de auge y caída de los mercados de activos subyacentes. Esto es excelente para la moral, una palabra que a menudo se olvida en una industria en la que a veces nos tomamos demasiado a pecho la filosofía de "sálvese quien pueda" de los mercados.

En nuestra opinión, la automatización libera a las personas para tareas creativas e interpersonales, para las que de todos modos están mucho mejor dotadas y de las que obtienen la mayor satisfacción laboral. También facilita la comunicación y la movilidad entre departamentos, ya que no es necesario mantener a las personas atadas a tareas rutinarias e improductivas. Todo ello es excelente para la moral de sus empleados.

Compare esto con no saber nunca quién de sus compañeros será el próximo en irse, o si será usted. La moral a menudo se pasa por alto en favor de la necesidad constante de mantener el flujo de FTD, pero no todo el mundo rinde al máximo en un entorno que se parece a "Los juegos del hambre". Encontrar y retener a las mejores personas y hacer que se sientan parte esencial del éxito de la empresa: esas son las consideraciones de una empresa que aspira a ser una fuerza relevante dentro de 15 años, y no un experimento efímero antes de que sus fundadores pasen a otros proyectos.