El nuevo módulo de IA Next Call de PandaTS aumenta los redepósitos un 27%

Muchos de quienes leen esto habrán pasado por varios puestos antes de llegar a su función actual. Quizás recuerden esas listas de nombres y números que pueden ser el terror de los turnos de ventas y retención. Por supuesto, algunas personas están más preparadas para la tarea que otras, pero todo el mundo sabe que es una actividad bastante impredecible.

Llama al primer número de la lista y no hay respuesta. Llama al siguiente y, de nuevo, nadie contesta. Cuando por fin logra comunicarse con una persona real, normalmente está molesta por el contacto no solicitado y por la incomodidad de tener que hablar con un desconocido. Al fin y al cabo, ¿a quién le gusta atender llamadas al azar?

Según Or Gold, Head of Commercial Operations de Panda Trading Systems, este es el tipo de fricciones que la empresa trabaja para resolver con cada nuevo lanzamiento de producto.

"De acuerdo, les encantan el nuevo Web Trader y el CRM, eso es genial. Sus dealers están aprovechando al máximo los plugins, fantástico. Pero ¿qué más podemos hacer para optimizar su forma de operar y darles una verdadera ventaja? En nuestra opinión, aquí es donde podemos aportar valor."

Or se refiere a una serie de actualizaciones recientes que la empresa ha incorporado a su línea de productos principal. En marzo anunciaron un módulo de verificación de documentos impulsado por IA para su CRM insignia, que alivia al personal de back-office de tareas repetitivas y de poco valor, y aumenta el volumen de verificaciones.

Más recientemente, la empresa presentó Next Call AI, un nuevo módulo del CRM que proporciona a los equipos de ventas y retención listas de llamadas priorizadas generadas a partir de las acciones de los clientes. El algoritmo compila y prioriza las listas de llamadas en función de determinados eventos desencadenantes personalizables. Entre ellos se incluyen cuando un cliente se registra, inicia sesión, se encuentra en la página de depósito, ha tenido un rechazo de su tarjeta, realiza un depósito con éxito, hace una solicitud de retiro, recibe la aprobación de una solicitud de retiro y mucho más.

"Nuestros grupos de prueba de brokers que utilizan Next Call informan que los redepósitos han aumentado alrededor de un 27% desde que priorizan sus listas de llamadas mediante el módulo. Los brokers también han visto un aumento del 20% en las llamadas salientes exitosas, y las llamadas efectivas han crecido un 17%. Hasta ahora, el módulo ha mejorado el rendimiento de los agentes en un 13% en promedio. Son solo resultados preliminares de datos recopilados durante un período de dos meses, pero creemos que estas cifras son una base que puede mejorarse. Especialmente a medida que el algoritmo reciba más entrenamiento y veamos a los brokers afinar más las distintas combinaciones de eventos que quieren utilizar para identificar en qué necesitan más ayuda los clientes."

Un ejemplo de caso de uso real sería que el nuevo sistema priorice los depósitos rechazados o los casos en que el saldo de una cuenta cae por debajo de un determinado umbral. Esto permite que el miembro del personal adecuado se ponga en contacto y ofrezca ayuda y asesoramiento.

También puede configurarse para ofrecer atención al cliente proactiva, por ejemplo, cuando un prospecto se queda atascado en la página de registro, para informar a un cliente de que se ha aprobado un retiro o incluso para ayudar a un nuevo registrado a orientarse y comprender cómo funciona la plataforma.

Los brokers pueden priorizar en qué eventos se centra el sistema, lo que permite que el algoritmo de aprendizaje automático siga ofreciendo a los equipos de ventas y retención las sugerencias óptimas para la siguiente llamada.

Al permitir que esta información accionable fluya entre departamentos, se pueden evitar los problemas que dejan a los clientes atrapados en colas de llamadas o de chat en vivo. Según Gold, este enfoque basado en datos se ha convertido en una prioridad máxima para Panda en los últimos años.

"Para nosotros no se trata solo de implementar estos sistemas en los brokers, sino de lo que podemos seguir haciendo con ellos una vez que están en funcionamiento. El mensaje que siempre intentamos transmitir a nuestros brokers es que deben pensar en cómo aprovechar las enormes cantidades de datos que generan a diario. En nuestra opinión, pueden utilizarse para optimizar todo lo que hacen."

Además de ofrecer una suite de sistemas de corretaje estándar, Panda se ha ganado a lo largo de los años la reputación de ser un referente en desarrollos a medida e implementaciones complejas. Gold afirma que este enfoque le ha valido a la empresa clientes leales que valoran el trato personalizado y que, a menudo, están dispuestos a probar nuevos productos en condiciones reales.

"Se trata de colaborar de formas que beneficien a todos los involucrados. El hecho de tener esta relación continua con las marcas a las que prestamos servicio nos permite conocer a fondo las fricciones y los cuellos de botella que experimentan en las distintas etapas de su crecimiento. Ha sido enormemente instructivo para nosotros e inspira hacia dónde dirigen su atención nuestros distintos equipos."

Pero se trata de algo más que resolver problemas recurrentes de los clientes. Gold explica que, una vez que un broker implementa sistemas basados en datos, sus propios sistemas interdepartamentales se vuelven más inteligentes.

"A menudo pensamos en estos departamentos como algo inamovible, cada uno con su función predefinida, trabajando como siempre lo ha hecho. Pero si los datos muestran que se pueden aumentar de forma fiable los redepósitos siguiendo ciertos pasos, naturalmente el departamento en su conjunto se vuelve más inteligente. Y también puede orientar el flujo de trabajo y la forma en que colaboran los distintos departamentos y miembros del personal. Quizás se necesite que un miembro de otro departamento grabe un breve recorrido por la plataforma que marketing envíe automáticamente cuando se activa un conjunto de eventos. Todo depende de hasta dónde se quiera llegar."

La estrecha relación que Panda ha desarrollado con sus brokers a lo largo de los años también le permite recibir comentarios sobre el rendimiento real de estos productos.

Or nos contó que Panda TS espera con entusiasmo lanzar el módulo de forma más amplia y prometió mantenernos informados sobre su rendimiento a medida que sigan llegando los datos.