Presentamos Call Control: un módulo de análisis de sentimiento con IA para call centers de Panda

Tal como prometimos, ¡Panda vuelve con una incorporación clave a nuestra línea de productos de inteligencia para brokers! En los últimos años nos ha interesado mucho cómo aprovechar los sistemas de IA para ayudar a los equipos de los brokers a trabajar de forma más inteligente y eficiente. 

Dos ejemplos de estos esfuerzos son los módulos Next Call A.I y Verificación de documentos de Panda para nuestro CRM insignia. Cada uno, a su manera, proporciona información, identifica posibles problemas y prioriza tareas, ayudando a los miembros del equipo del broker a desempeñar sus funciones de forma más eficaz.

La incorporación más reciente a esta creciente familia de sistemas inteligentes para brokers se llama Call Control, un innovador módulo de análisis del sentimiento del cliente que ayuda a los brokers a aprovechar al máximo cada llamada entrante atendida por sus operadores. 

Call Control aumenta la eficiencia y reduce la dependencia de personal. Ayuda a los equipos directivos de los brokers a mejorar la calidad del servicio que prestan los agentes de su call center, grabando las llamadas y proporcionando a los responsables información práctica sobre cómo sus agentes gestionan las llamadas de los clientes. El sistema también ayuda a los equipos de los brokers a medir el rendimiento de distintas campañas de marketing, así como a realizar estudios de mercado, detectando palabras clave personalizables utilizadas por los clientes durante las llamadas.

El contenido de estas llamadas es una valiosa fuente de información sobre los clientes que puede aprovecharse para ayudar a las empresas a comprender mejor las necesidades de sus clientes y ofrecer un soporte superior, además de identificar posibles oportunidades de venta.

"La idea central que une a todos nuestros productos de IA es que un broker moderno es una fuente abundante de datos altamente aprovechables. Estos datos suelen perderse entre las grietas de sistemas de brokerage obsoletos que no tienen la capacidad de almacenarlos, procesarlos y, lo más importante, darles sentido".

Cómo funciona

En el caso de Call Control, el sistema analiza las grabaciones de interacciones con clientes de más de 2 minutos de duración. Luego, con la ayuda del algoritmo de transcripción de Google, estas grabaciones se convierten en texto. Por último, el contenido de estas transcripciones se procesa mediante un algoritmo de procesamiento del lenguaje natural que puntúa la interacción según una serie de métricas, por ejemplo, asignando a las palabras individuales utilizadas en la llamada una puntuación porcentual en la escala Positivo, Neutral y Negativo.

A continuación puede ver cómo la IA evalúa el contenido de una llamada concreta y determina que el sentimiento general de la llamada es 50 % neutral, 50 % positivo y 0 % negativo.

El sistema también ofrece otras métricas útiles para puntuar las interacciones con los clientes, entre ellas: la proporción entre hablar y escuchar, el promedio de paciencia, además de señalar cuándo los representantes de soporte y ventas hablan durante demasiado tiempo (monólogo largo del representante) o cuándo un cliente ha proporcionado mucha información sin interrupción al representante en cuestión (relato largo del cliente). Además, el sistema informa al usuario si la duración de la llamada estuvo dentro del rango aceptable definido por la empresa.

Totalmente personalizable

Todas las métricas anteriores son totalmente personalizables por parte de la dirección, lo que permite que el sistema ofrezca distintos tipos de información según el modelo de negocio y la estrategia de interacción con los clientes. Y lo que es más importante, las palabras clave que utiliza el motor de procesamiento del lenguaje natural para definir estas proporciones de sentimiento pueden ser personalizadas por el cliente final. Esto significa que el sistema puede utilizarse para detectar todo aquello que sea relevante para quienes toman las decisiones en una organización.

Esto permite muchos usos innovadores del sistema, más allá de ofrecer un enfoque basado en datos para mejorar la forma en que sus equipos de soporte y ventas de primera línea interactúan con los clientes. Por ejemplo, se pueden marcar palabras clave específicas de la marca, lo que permite a la empresa analizar las interacciones telefónicas en busca de menciones de sus propios productos o servicios. El sistema también puede utilizarse para identificar a los clientes que podrían ser más receptivos a una llamada de un agente de ventas, centrándose en palabras clave relacionadas con la conversión. ¿El área de desarrollo de negocio está considerando añadir un símbolo de tendencia? Detectar con antelación las menciones a este en las interacciones con los clientes puede ser útil como parte de una estrategia más amplia de estudio de mercado.

Intuitivo de usar

Estamos tan orgullosos de la interfaz y de su funcionalidad como del propio producto, porque sigue en gran medida la estrategia de diseño que hemos adoptado en nuestros otros módulos, que ponen a disposición del miembro del equipo que los utiliza una gran cantidad de datos nuevos, sin que tenga que aprender a incorporar un software completamente distinto a su flujo de trabajo.

Al igual que en nuestros otros módulos, el usuario puede profundizar fácilmente en los datos. Las palabras clave son clicables para navegar rápidamente por la grabación, lo que hace que la interacción con las llamadas almacenadas sea muy eficiente para otros miembros del equipo, como un vendedor encargado de hacer el seguimiento o un responsable que supervisa a su equipo.

Los responsables pueden dejar comentarios a agentes concretos sobre el contenido de una grabación, así como asignar una valoración general de la calidad de la interacción a modo de feedback. Por último, facilitamos la clasificación de la base de datos de grabaciones para que no se vuelva inmanejable a medida que crece el número de interacciones grabadas. Los usuarios pueden filtrar los resultados de la base de datos por duración, por agente y más.

Compruébelo usted mismo

Estaremos encantados de explicarle cómo este nuevo y emocionante módulo puede ayudar a su broker a sacar el máximo partido de su personal de primera línea. Tanto si utiliza actualmente productos de Panda como si no, nuestro equipo de success está preparado si desea probar Call Control.