¿Qué tan "adherente" es la experiencia de usuario de su broker?

En el desarrollo de software, a menudo hay que elegir entre el tiempo de lanzamiento al mercado y la experiencia de usuario. Desarrollar un MVP y lanzarlo antes que la competencia es la máxima prioridad. En la antesala de un lanzamiento, el desarrollo iterativo y laborioso que requiere todo buen diseño UX puede quedar en segundo plano. Dicho de otro modo, al lanzar un nuevo producto o servicio, la captación de clientes tiene prioridad sobre su retención.

¿Cuál es el problema?

En un mundo ideal, querría tener resueltos todos los problemas de UX antes del lanzamiento. Pero como eso a menudo no es factible, probablemente la mejor apuesta sea dar a la experiencia del cliente la atención que merece en todo momento. Si bien la captación lo es todo al inicio del ciclo de vida de un producto, la retención de clientes es la que, en última instancia, marca la diferencia. Una empresa que capta nuevos usuarios al doble de ritmo que su principal competidor será rápidamente superada si ese competidor retiene un porcentaje mayor de sus propios clientes.

¿Qué hace que un producto o servicio sea "adherente"?

Esto, por supuesto, varía de un sector a otro, pero en los productos y servicios online, la adherencia resulta de responder a tres preguntas generales. ¿Con qué rapidez puede un cliente potencial acceder a su producto o servicio? Una vez que lo ha hecho, ¿qué tan fácil y agradable resulta usarlo? Por último, ¿fomenta e incentiva su producto o servicio determinados comportamientos de sus usuarios?

Pensemos específicamente en el corretaje online. La primera pregunta se refiere a la rapidez y la ausencia de fricción con que un cliente puede ser incorporado, desde que proporciona su nombre y correo electrónico hasta completar el KYC completo, depositar y operar en su plataforma. La segunda pregunta tiene que ver, obviamente, con la interfaz de usuario de la propia plataforma de trading, pero también con el aspecto de otras áreas con las que deben interactuar, como las pantallas de inicio de sesión y las áreas de cliente. Por último, la tercera pregunta se refiere a cómo todo lo anterior anima a sus traders a convertirlo en una parte central de su rutina diaria.

El embudo del forex

En el trading online de FX/CFD, las distintas partes de su broker con las que interactúan los clientes evolucionaron por separado y se han ido integrando a lo largo de los años, de forma improvisada y con distintos grados de éxito. Las pantallas de captación de leads, inicio de sesión y registro, las áreas de cliente y las plataformas de trading solían ser desarrolladas por equipos diferentes o proporcionadas por terceros especializados. Esto permitió a la industria resolver problemas comunes y crecer rápidamente en sus inicios, pero también ha dado lugar a un ecosistema de corretaje mal integrado que el personal se ve obligado a sortear y entre cuyas partes los clientes tienen que saltar al intentar realizar distintas acciones.

Como puede imaginar, un onboarding sin fricciones, la calidad de la experiencia de usuario y ayudar a sus traders a desarrollar ciertos hábitos que refuercen la marca son aspectos difíciles de coordinar cuando los sistemas subyacentes de los que dependen no funcionan bien entre sí.

Una nueva tendencia

Como proveedor de tecnología del sector, Panda cubre todas las necesidades tecnológicas del ecosistema de corretaje, ya sea mediante productos individuales listos para usar o mediante soluciones llave en mano completas de tipo broker-in-a-box. Esto nos brinda una perspectiva única sobre las tendencias emergentes del sector, así como sobre los problemas para los que los brokers buscan soluciones.

Con diferencia, la solución que los brokers han solicitado con más frecuencia en los últimos años es una forma de integrar las áreas principales con las que los prospectos y clientes deben interactuar a diario. Esto implica que el inicio de sesión/registro, el área de cliente y el trading ocurran en los mismos lugares. Así, desde la perspectiva del trader, nunca tiene que cambiar de una interfaz a otra al intentar realizar acciones como: registrarse, iniciar sesión, verificarse, depositar, retirar y operar.

Creemos que la razón por la que esta solicitud es tan común es que, a medida que la industria ha evolucionado, los brokers han llegado naturalmente a las mismas conclusiones descritas anteriormente sobre la adherencia y la competitividad. Han identificado la forma desconectada en que los clientes a menudo se ven obligados a saltar de un lugar a otro como el principal obstáculo que les impide ofrecer un servicio que mantenga a los usuarios enganchados, como hacen Facebook y Twitter en las redes sociales.

Beneficios adicionales de este enfoque

En Panda hemos realizado varias integraciones de este tipo para una serie de brokers destacados del sector. Todas estas integraciones han incluido un front-end web completamente nuevo para su plataforma de trading existente (normalmente MT4 y MT5). Esto les permite conservar toda la infraestructura de servidores existente, pero les ofrece la oportunidad de personalizar la interfaz de usuario y aplicarle su marca.

La solución integra el CRM para brokers (otro de nuestros productos más populares), los espacios web de cara al público (página de inicio, blog, analítica de terceros) y la plataforma de trading en una única interfaz central accesible desde cualquier dispositivo y cualquier navegador.

Así es como se construye la tercera parte clave de la ecuación de la adherencia: convertirse en parte de la vida diaria de cada cliente, como el correo electrónico y las redes sociales. Un enfoque integrado como el descrito también le permite ofrecer noticias y análisis directamente a través de la misma interfaz, así como porcentajes de posicionamiento de los clientes y una gran cantidad de otros contenidos diseñados para aumentar el engagement.

¿Quiere gamificar el recorrido del cliente o introducir un componente social en su experiencia? Integrar los sistemas clave mencionados aumenta enormemente la precisión con la que puede adaptar la experiencia de cada cliente. Esto puede incluir recompensas y bonificaciones por realizar determinadas acciones, así como tablas de clasificación públicas que fomenten un sano espíritu de competencia entre sus traders. Una vez que lo une todo, el límite es el cielo.

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