CRM 2.0: ¡el futuro del CRM, hoy!

Por Thomas Kareklas, VP Sales

Las preguntas que más nos hacen son:

1. ¿Cómo podemos parecernos más a ese broker automatizado que cotiza en la Bolsa de Londres (todos sabemos de quién estamos hablando)?
2. ¿Qué hay de la seguridad? ¿Los permisos? ¿La ciberseguridad? ¿El cifrado de datos?
3. ¿Integraciones? ¿Qué más necesitaremos? ¿Tiene un sistema de afiliados? ¿Conexiones con PSP? ¿Qué tan fácil y rápido es? ¿Qué tan fácil es de usar para nuestros equipos?

El CRM de Panda Trading Systems siempre ha sido uno de los sistemas más solicitados del sector. No solo responde ya a todas las preguntas anteriores, sino que la versión del CRM recién lanzada lleva el poder de Panda CRM a un nivel completamente nuevo.

En este artículo solo podemos rozar la superficie de sus capacidades, pero entraremos en más detalle en otros artículos. Con una gama tan amplia de funciones, tiene sentido dividirlas en porciones más pequeñas según roles y funciones, como Ventas, Marketing y Back Office, por ejemplo.

Desde esta visión general, veamos cómo responder a las preguntas mencionadas: cómo ya las veníamos abordando y cómo el nuevo CRM las lleva a otro nivel.

Entonces, ¿podemos parecernos a ese broker?

La respuesta es, definitivamente, sí, no y depende. Las herramientas para establecer una automatización completa ya existían en Panda CRM; la nueva versión ofrece aún más automatización y aún más funciones y tareas.

Configurar embudos automatizados de conversión y retención es sencillo e incluye numerosas funciones de contacto, como correo electrónico, SMS, mensajería dentro de la app y alertas para ventas. Hay flujos de trabajo automatizados ilimitados, incluidos eventos personalizados; por ejemplo, si quiere enviar un mensaje a cualquier persona de un determinado canal que haya realizado x depósitos, tenga un saldo de y, haya operado z y acabe de entrar en la página de depósitos, puede lograrlo fácilmente.

En cuanto a la gestión de tareas, incluida la asignación automática de leads, también puede configurarlas tanto de forma manual como automática según reglas, con la posibilidad de hacer seguimiento y supervisión para mantener el control total.

Con el nuevo Panda CRM también puede automatizar parte de sus procesos de cumplimiento normativo. Junto con Google, Panda ha estado desarrollando herramientas de gran envergadura.

Uno de los mayores desafíos es el monitoreo de llamadas, y el primer sistema es una herramienta de detección de palabras clave. Las llamadas se transcriben y analizan automáticamente para identificar palabras, frases y emociones problemáticas, y se alerta a los responsables de cumplimiento. En las grabaciones y transcripciones se resaltan las áreas que merecen investigación, lo que ahorra un valioso tiempo de revisión; además, el sistema ofrece una cobertura mucho mayor al analizar varias llamadas simultáneamente.

El segundo proyecto con Google se relaciona con el cumplimiento, concretamente con el proceso Know Your Customer (KYC). Los documentos se cargan de forma segura en el sistema y reciben una calificación de autenticación automática: en qué medida el documento coincide con lo que dice ser y con la persona a la que pertenece (licencia de conducir, pasaporte, factura de servicios, tarjeta de crédito, etc.). Por ejemplo, que una licencia de conducir sea auténtica y pertenezca a la persona que la cargó. No solo eso: la cola se ordena automáticamente según la urgencia, lo que también significa menos tiempo de espera para los clientes. Estas reglas pueden automatizar la mayor parte del proceso de autenticación, lo que ofrece una experiencia para el cliente y un proceso general más rápidos y mucho más eficientes.

Volviendo a la pregunta: sí, los sistemas cubren el aspecto técnico y mucho más, pero lo que nuestros sistemas no pueden darle es su identidad de marca, su reconocimiento y una propuesta que debe ser única para usted. No puede simplemente copiar y pegar lo que hace otro, por exitoso que sea. Puede aprender de ello y adaptarlo a sus fines. Los principales obstáculos suelen ser humanos. Pasar a la automatización requiere compromiso y cambio: ahí está el verdadero desafío.

Hablemos de seguridad

La seguridad tiene dos partes:

• Quién tiene acceso a qué información (y cuándo)
• Protección frente a amenazas externas

El CRM se basa en perfiles de usuario, es decir, en cómo funcionan los procesos de sus equipos: quién hace qué según los permisos que tiene y su jerarquía. Usted puede determinar la información que ven y a la que tienen acceso. El CRM protege los datos de los usuarios ocultando la información de contacto personal de los clientes; por ejemplo, cuando un agente quiere llamar, hace clic y se conecta sin llegar a ver nunca el número. La información no se puede copiar, ni mediante exportación ni mediante capturas de pantalla o fotografías.

En cuanto a las amenazas externas, PandaTS ha estado a la vanguardia de la ciberseguridad, y se ha difundido ampliamente cómo nuestros sistemas protegieron a nuestros clientes durante los mayores ciberataques mundiales. Más aún, el CRM es rico en funciones: casi todo viene ya incorporado, lo que evita la necesidad de conectar soluciones de terceros (como un sistema de afiliados, por ejemplo). Obviamente, cuantos menos puntos de entrada tenga un sistema, más seguro es.

Rápido y fácil

Poner en marcha un broker completo, ya sea desde cero o migrando desde otras tecnologías, es rápido y sencillo. Panda se encarga del trabajo pesado y usted puede estar operando en cuestión de días.

El verdadero poder del CRM de Panda reside en su facilidad de uso y en el acceso a toda la información que necesita. No hace falta abrir varias pantallas ni alternar entre ellas, ya que el perfil completo del cliente, hasta su hora local y el clima, está disponible en una sola vista. Las listas pueden mostrarse y filtrarse de numerosas formas, mientras que My Dashboard organiza a los agentes priorizando a los clientes mediante notificaciones en tiempo real activadas por las acciones de los clientes, lo que hace que los equipos sean más eficaces y eficientes.

El nuevo CRM ofrece aún más opciones de filtrado, así como vistas personalizadas que pueden compartirse mediante un enlace directo o de forma pública (dentro de su equipo u organización), lo que favorece una mejor sincronización.

Si migra a Panda con necesidades específicas y, en el improbable caso de que aún no las cubramos, las desarrollaremos para usted. Como SSV (Single Source Vendor), desarrollamos todo internamente, lo que significa que las personalizaciones y los desarrollos especiales siempre están disponibles.

En resumen: ya sea usted el CEO, el recepcionista o cualquier otra persona de la organización, con un único inicio de sesión en nuestra tecnología de nueva generación hará su trabajo en el ecosistema más productivo, eficiente y seguro que existe hoy en el sector.